Как восстановить потерянное доверие в отношениях: избавление от недоверия поставщика

Перевод статьи Джонатана Вебба «How To Repair Lost Trust In A Relationship: Recovering From Supplier Mistrust», журнал Форбс

Доверие – это ключ ко всем коммерческим отношениям. Потеря доверия поставщика может стать ударом, но тем не менее с течением времени его можно восстановить, если заказчик приложит к этому усилия.

Мы неоднократно отмечали, что доверие является центральным для всех поставщиков. На самом деле это критично только для стратегических отношений. Здесь же в основном речь пойдет о доверии поставщика к заказчику.

Начать управлять отношениями с поставщиками сложно. Добиться совместных проектов еще сложнее. И то, и другое невозможно без доверия поставщика.

Доверие поставщика может открыть ряд преимуществ. Оно снижает операционные издержки, увеличивает возможности для постоянного улучшения и открывает перспективы для инноваций. Поставщики боятся потерять интеллектуальную собственность в деловых отношениях, поэтому завоевание их доверия может преодолеть эти тревоги.

Вот несколько советов, чтобы восстановить потерянное доверие поставщика.

1. Найдите причину недоверия

Нарушение доверия — это не просто вопрос недостаточного выполнения договорных обязательств. В тесных отношениях с поставщиками существует комплекс предположений, ожиданий и негласных правил. Предательство доверия часто может нарушать эти предположения о природе отношений. Важно вжиться в роль поставщика, чтобы понять, как он воспринимает партнерство и оценивает степень нарушения.

Помните, что доверие образуется между людьми, а не компаниями. Понимание человеческих аспектов события, которое подорвало доверие, поможет составить более точный план действий.

2. Осознайте причину недоверия

Если организация пытается доверие восстановить, это означает, что имело место событие или какой-то переменный фактор, подорвавший силу отношений. Примером может быть предательство одной компании другой. Однажды мы обсуждали с заказчиком случай: поставщик подал заявку на инновационный проект и получил устное подтверждение от заказчика. Позже другой поставщик, с которым у заказчика были менее продолжительные отношения, сделал свое собственное, более выгодное предложение. Заказчик не изменил мнения. Он поступил так, потому что чувствовал, что смена партнера после того, как он уже дал слово, причинит непоправимый вред отношениям.

Несмотря на это, сохранять курс на избежание таких ситуаций не всегда просто, а иногда невозможно. Если такое решение пришлось принять, то необходимо четко сообщить его всем сторонам. Если оно было расценено поставщиком как «неправильное», то заказчику следует посмотреть на ситуацию со стороны поставщика. В случаях, когда это необходимо, заказчик должен уверенно извиняться, особенно если он хочет углубить отношения с поставщиком.

Не всегда необходимо демонстрировать желание загладить вину.

Часто существуют объективные коммерческие факторы, которые делают решение практически неизбежным. Тем не менее очень важно, чтобы как факты, так и их субъективное восприятие были четко разъяснены всем сторонам.

3. Инвестируйте в будущее ваших отношений

Одним из интересных аспектов доверия поставщиков к заказчику является его динамизм. Люди в деловой сфере часто говорят о доверии в драматичном тоне, иногда даже считают его потерю необратимой. Я часто слышу, как руководители говорят что-то в духе «как только мы потеряем их доверие, ничего уже не изменить» или «если только на рынке посчитают, что нам нельзя доверять, это конец».

Без сомнения, доверие является важным компонентом в репутации компании на рынке, но оно не абсолютно. В большинстве бизнес-отношений будущее намного важнее прошлого. Если поставщик чувствует, что у партнерства действительно есть потенциал, то он вкладывается в него.

Главной демонстрацией серьезности планов являются четкие и открытые инвестиции. Поставщик должен видеть, что заказчик вовлечен в отношения и задействует значительные ресурсы. Это можно хорошо продемонстрировать через предложение технической поддержки или другие программы по работе с поставщиками, где поставщик может количественно оценить выгоду, которую он получает от партнерства.

4. Создайте прозрачный план

Наконец, компания должна построить надежный план партнерства с поставщиком. Поставщик будет заинтересован в том, чтобы узнать, что он может исправить в следующий раз. Помимо этого нужен открытый набор показателей, чтобы сделать работу прозрачной и установить четкие границы ответственности между двумя сторонами. Поставщик также будет заинтересован в изучении критериев для выбора в будущем.