Перевод и обработка статьи Джонатана Вебба «How To Repair Lost Trust In A Relationship: Recovering From Supplier Mistrust», журнал Forbes (Форбс)
Доверие между заказчиком и поставщиком — это такой же управленческий ресурс, который влияет на условия контрактов, готовность поставщика пойти на уступки, скорость реакции в нестандартных ситуациях. Несмотря на это, в корпоративных закупках его редко учитывают всерьёз — до тех пор, пока доверие не оказывается подорвано.
Можно ли вернуть доверие поставщика? Да, если заказчик понимает, почему возникло недоверие — и действует системно, а не интуитивно. Ниже — три управленческих шага, которые помогут вернуть взаимодействие с поставщиками в конструктивное русло.
Шаг первый: встать на место поставщика
Потерянное доверие — не всегда означает, что были нарушены условия контракта. Часто оно связано с несоответствием ожиданий, которые нигде не зафиксированы, но воспринимаются «по умолчанию»: приоритетность в заказах, соблюдение различных устных договоренностей, которых не было в контракте, но которые подразумевались.
Например, поставщик участвует в подготовке пилотного проекта, отправляет установочную партию товара, получает неформальное подтверждение от менеджера: о том, что долгосрочный контракт на поставку (при условии, что товары в установочной партии соответствовали требованиям качества) будет заключен именно с ним, а через две недели узнаёт, что проект отдан другому подрядчику. Формально — всё корректно, в договоре на поставку не было пункта о продолжении сотрудничества. Но с точки зрения поставщика — закупщик нарушил негласное соглашение
Чтобы разобраться, в чем дело, нужно посмотреть на ситуацию с позиции поставщика. И ответить на вопросы:
- Насколько ценным и перспективным был для поставщика контракт, какие цели он ставил перед собой, выполняя его?
- Какие обещания были даны сотрудником, который взаимодействовал с поставщиком, какие из них были закреплены в договоре?
- Почему поставщик воспринял ситуацию как предательство?
Теперь пора переходить ко второму шагу — и инициировать диалог с поставщиком.
Шаг второй: расскажите о своих мотивах поставщику
Если вы выяснили, что управленческое решение (даже логичное и оправданное) могло подорвать доверие — расскажите об этом поставщику. Даже если выбор другого поставщика — как в примере выше — был обоснован, объясните:
- Почему он был сделан — например, конкурент нашего поставщика предложил не только более низкие цены, но и расширенную гарантию или готов был быстро увеличить количество поставок.
- Как вы оценивали предложения альтернативных поставщиков — поделитесь критериями, по которым вы оцениваете каждое предложение.
- Расскажите о планах — как будут выстраиваться отношения дальше.
В некоторых случаях уместно открыто извиниться — особенно если отношения с поставщиком предполагают долгосрочное партнёрство. Так можно поступать, если поставщик — один из немногочисленных источников нужных вам товаров и услуг. В других — просто покажите, что понимаете позицию поставщика, но объективные условия не позволяют продолжать сотрудничество.
Система управления закупками и поставщиками
- добиться снижения цен поставщиков
- автоматизировать рутинные операции закупщиков
- повысить надежность и прозрачность закупок
Шаг третий: демонстрируем, что поставщик для нас важен и возвращаем доверие
Если без этого конкретного поставщика вам не обойтись, стоит продемонстрировать готовность к возобновлению сотрудничества и показать, на каких условиях вы планируете работать с поставщиком. О выгодах для оппонента тоже стоит упомянуть. Цель этого шага — не только вернуть доверие поставщика, но и
| Помогите поставщику встроиться в систему закупок | Дайте поставщику возможность вернуться к сотрудничеству | Покажите, что поставщик получит от сотрудничества |
|
|
|
| Результат: Любые сложности в совместной работе будут разрешаться быстро, ускорятся обработка рекламаций и обратная связь |
Результат: Поставщик понимает, что от сотрудничества с ним отказались по объективным причинам. И видит, что можно сделать, чтобы выиграть в конкурентной борьбе |
Результат: Когда поставщик понимает, что сотрудничество даёт ему прогнозируемую загрузку, снижение издержек и лояльного заказчика — он начнёт ценить сотрудничество |
Что получите вы, если восстановите доверие поставщика
- Лучшие условия закупки. Надёжным партнёрам поставщики охотнее дают скидки, предлагают отсрочку или рассрочку платежей.
- Приоритет при дефиците товаров поставщика — в условиях ограниченного предложения товары и поставки идут, в первую очередь, тем, кому доверяют.
- Приоритетный доступ к новым товарам и услугам — новый станок, более надежные и дешевые комплектующие будут доступны именно вам.
- Уменьшение юридических рисков — если конфликтные ситуации и возникают, то решаются не в судах, а в рабочем порядке.
Узнайте больше о возможностях решений для автоматизации закупок