Техническая поддержка и сопровождение
После передачи IT-решения в промышленную эксплуатацию команда «Фогсофт» продолжает сотрудничество с заказчиками — и организует техническую поддержку и сопровождение проекта.
Для чего нужны техподдержка и сопровождение
Защита от рисков
Техподдержка и сопровождение — это защита от репутационных и финансовых издержек, проблем в работе системы, вызванных ошибками при настройке, сбоев по вине сотрудников заказчика
Повышение производительности и стабильности
Регулярный выпуск сервисных пакетов для обновления системы позволяет не только исправить ошибки: как те, с которыми заказчик уже столкнулся, так и с теми, которые появлялись у других пользователей
Бесплатные обновления и новые возможности
С обновлениями заказчик получает доступ к новым возможностям системы — их становится больше с каждым релизом
Экономия на доработках и улучшениях IT-продуктов
Обновленную систему дешевле доработать — вносить в нее изменения и адаптировать для решения новых задач проще и быстрее
Инфраструктура технической поддержки и сопровождения
Команда проекта поддержки и сопровождения
Команда технической поддержки вашего проекта включает в себя персонального менеджера, тестировщиков и разработчиков. Звонки и заявки обрабатывают профильные специалисты, а не сотрудники стороннего колл-центра
База знаний
Все запросы, предложения, инциденты, исправления и обновления фиксируются в специальной базе знаний. Заказчик может онлайн отслеживать историю обращений, проверять статус запросов, оценивать скорость их обработки
Интерфейс взаимодействия с поддержкой
В корпоративной системе управления проектами создается проект для технической поддержки и сопровождения, в котором заказчик:
- Размещает запросы и задачи для специалистов
- Отслеживает степень выполнения задач и обработки запросов
- Оценивает время, затраченное на решение той или иной проблемы
- Взаимодействует со специалистами, пока те решают задачи по сопровождению и технической поддержке — уточняет исходные данные и требования, отвечает на вопросы, дает обратную связь по качеству работы
Гарантийная поддержка системы
Бесплатная гарантийная техническая поддержка — помогаем на самом сложном этапе работы с новой системой
- Стартует в момент сдачи системы в промышленную эксплуатацию
- Длится 6 месяцев
- Включает бесплатные обновления, исправление ошибок, добавление новых возможностей
Гарантийная поддержка и сопровождение включают услуги:
Установка обновлений
Обновления устанавливаются по мере появления новых версий системы. Вместе с обновлениями в течение гарантийного периода техподдержки устанавливаются новые сервисные пакеты с исправлениями ошибок. В каждое обновление системы включены новые возможности и функционал, улучшена защита пользовательских и корпоративных данных, повышена производительность и устойчивость к высоким нагрузкам
Обработка заявок от заказчика
Если возникают проблемы в работе системы, заказчик просто размещает заявку на их исправление внутри системы управления проектами — информация о проблемах оперативно попадает в поле зрения ответственного за поддержку специалиста. Таким же образом команда поддержки обрабатывает и заявки на исправление несоответствия работы системы техническому заданию или разночтения между документацией и ТЗ
Горячая линия
Горячей линией пользуются сотрудники заказчика, чтобы получать быстро получать консультации по вопросам, касающимся работы системы — возможности горячей линии максимально быстро помочь заказчику справиться со сложностями, которые связаны с началом работы в новой, незнакомой системе
Поддержка администраторов заказчика
Команда поддержки помогает администраторам систем заказчика решать технологические задачи — от создания резервных копий системы и настройки серверной части до продления сертификатов, подбора сопутствующего программного обеспечения
Команда «Фогсофт» помогает по гарантии
Проблема: потеря доступа к площадке
Из-за потери пароля заказчик утратил контроль над площадкой — на какое-то время площадка стала недоступной для владельца
Решение: мгновенное восстановление доступа
Команда поддержки за считанные минуты восстановила доступ владельца к площадке и, попутно, оптимизировала запись логов площадки, сэкономив место на серверах
Проблема: конфликт программного обеспечения для защиты от DDos и площадки
Популярность электронной торговой площадки не раз делала ее объектом для DDos. Заказчик неоднократно попадал в ситуации, когда работа сервисов, защищавших от DDos, нарушала функционирование электронной площадки или препятствовала быстрому переключению между резервным и основным серверами ЭТП.
Решение: исправление несовместимости ПО и создание инструкций для сотрудников
Специалисты техподдержки не только за считанные часы исправляли ситуацию, но и подготовили для заказчика инструкции для решения типовых проблем, связанных с некорректной работой ПО для DDos-защиты
Проблема: перегрузка почтового сервера из-за роста количества пользователей
У заказчика возникла проблема, связанная как с резким увеличением количества активных пользователей, так и с нехваткой памяти на серверах из-за неправильной настройки почты.
Решение: перенастройка алгоритмов работы почты
Команда техподдержки не просто в сжатые сроки помогла восстановить работоспособность площадки, но и полностью перенастроила алгоритмы работы почты — площадка продолжила работу
Постгарантийная поддержка и сопровождение системы
Помогаем улучшать и развивать систему, поддерживаем работоспособность, разрабатываем новые возможности
По окончании гарантийного периода вы можете заключить договор на техническую поддержку. Постгарантийная поддержка и сопровождение позволяют:
- Развивать систему, добавлять новые возможности — с минимальными вложениями
- Избавиться от ошибок, как тех, с которыми вы уже столкнулись, так и тех, о которых просто не знаете
- Защитить систему от потери данных, защитить пользовательскую и корпоративную информацию от кражи
Услуги, которые вы получали в рамках гарантийной поддержки, сохраняются
Постгарантийная поддержка и сопровождение включают услуги
Консультации и аналитика
Оцениваем пути решения для дополнительных задач, которые заказчик ставит перед системой, готовим технические задания на доработки и улучшения системы, а также помогаем заказчику в выборе вариантов решения
Заказная разработка
Разрабатываем новую функциональность по заказу на основе собственных ТЗ заказчика или ТЗ, созданных командой по запросу заказчика
Техническая поддержка
Устраняем неработоспособности и ошибки в работе системы.
Опционально — создаем и поддерживаем тестовые стенды, размещаем на них обновления системы, организуем доступ к стенду клиента для оценки и проверки нововведений
Команда «Фогсофт» поддерживает заказчика после завершения гарантийного периода
Задача: масштабирование площадки под растущую аудиторию
Площадка «Центра реализации» быстро развивалась, и количество активных пользователей выросло скачкообразно. Это стало проблемой: в самый неожиданный момент площадка не выдерживала «наплыва гостей», поскольку нагрузка было далеко за пределами расчетной
Результат: оптимизировано серверное оборудование
Команда поддержки восстановила работоспособность площадки, проконсультировала заказчика по выбору серверного оборудования и ПО. При этом помощь заказчику предоставлена на порядок быстрее, чем это было зафиксировано в договоре: в большинстве случаев команда решала задачи в течение двух-трех часов вместо 24-48
Задача: упрощение интерфейса для участников торгов
После запуска электронной торговой площадки заказчик выяснил, что интерфейс ЭТП слишком сложен для подрядчиков. Было решено упростить его и изменить бизнес-логику работы площадки — так, чтобы участие в торгах на оказание транспортных услуг было максимально комфортным
Результат: разработана новая логика работы площадки и создан более удобный интерфейс
Команда сопровождения не просто консультировала заказчика: были предложены несколько вариантов взаимодействия с подрядчиками и упрощения интерфейса системы для участников закупок.
Проект разработанного упрощенного интерфейса и новая бизнес-логика были успешно реализованы
Задача: настройка календаря событий
У заказчика возникли сложности с настройкой встроенного в систему календаря: в результате, сотрудники заказчика не могли пользоваться такими возможностями как рассылка оповещений о событиях
Результат: календарь событий настроен, проведено обучение сотрудников заказчика
По запросу заказчика в течение считанных часов специалисты техподдержки не просто настроили системный календарь событий, но и провели обучение пользователей
Заполните форму, чтобы получить консультацию
