Разработка и поддержка систем в актуальном и рабочем состоянии, сопровождение и техническая поддержка решений компании Фогсофт.
О компании

Стратегическое управление
закупками или как повысить
эффективность

Читать статью
Клиенты компании Фогсофт (Fogsoft).
 

Сопровождение и техническая поддержка

Разработка закончена – но всё только начинается!

Давайте поговорим о том, что происходит после завершения проекта по разработке и внедрению программного продукта. Итак, позади трудный путь, но совместными усилиями мы добились того, что все задачи реализованы в срок и в полном соответствии с требованиями. Подписан акт выполненных работ, началась промышленная эксплуатация разработанной системы. В этот момент ИТ-компания, которая выполняла работы по проекту, и компания - заказчик системы могут испытывать совершенно разные чувства. Для ИТ-компании часто это окончание долгого пути. Облегчение после напряженных недель разработки, мысли «ну мы сделали это!», желание откинуться в кресле и немного расслабиться. Для заказчика, наоборот, всё самое трудное только начинается. Действительно, Вы – замечательные специалисты в своих отраслях – энергетике, строительстве, банковском деле… И вот в вашем бизнесе появляется мощная компьютерная система, этакая «новая переменная», которой, зачастую, будут пользоваться также и ваши клиенты. Это совершенно особый вызов для многих компаний, даже наличие собственных ИТ-подразделений не всегда позволяет безболезненно справляться с возникающими проблемами, особенно на начальном этапе эксплуатации.

You’ll Never Walk Alone

У болельщиков футбольной команды Ливерпуль есть гимн – песня «You’ll Never Walk Alone» (рус. Ты никогда не будешь один). Она исполняется за несколько минут до начала каждого домашнего матча. Таким образом болельщики выражают поддержку своей команды.

Мы тоже поддерживаем своих клиентов. Мы не снимаем с себя ответственности за качество разработанных и внедренных нами программных продуктов даже после завершения проекта. В настоящий момент мы оказываем услуги по сопровождению десяткам наших партнеров. Уровни нашей вовлеченности в процесс поддержки внедренных систем самые разные – от оказания консультаций до удаленного управления серверами клиентов.

Понимая, как Вам нужна помощь в самые первые недели эксплуатации системы мы, как правило, включаем в договор 6 месяцев бесплатного сопровождения и поддержки. Это то время, когда наша помощь и консультации нужны больше всего. Наша цель убедиться, что у клиента нет никаких проблем ни организационного, ни технического характера, а работа комфортна. За этот период также устраняются все «детские болезни» и появляются идеи по развитию нового решения или смежных процессов.

Горячая линия для наших клиентов

Для решения возникающих в процессе эксплуатации проблем мы предоставляем Вам «горячую линию» и персонального менеджера сопровождения. Вы можете использовать любой удобный для Вас канал общения, будь то Skype, электронная почта или специально выделенная система подачи заявок и обращений.

Мы специально отказались от идеи call-центра, где просто сидят операторы и принимают звонки. Чаще всего они сами не решают проблемы клиентов, а записывают обращение во внутреннюю систему управления заявками. Впоследствии эти заявки попадают к специалистам, которые и начинают реальную работу. Такой подход является достаточно стандартным, но обладает рядом существенных недостатков. Во-первых, очень часто наша помощь нужна немедленно! Представьте, если сбой случился, к примеру, в момент проведения аукциона! Второй недостаток, связан с тем что простой оператор не в состоянии задать необходимые уточняющие вопросы и в заявку не попадает информация, без которой докопаться до сути проблемы не представляется возможным. Соответственно, приходится запускать еще один цикл общения с клиентом, теряется драгоценное время.

У нас другой подход. Мы выделили специалистов, именно специалистов, которые участвуют и в тестировании продуктов и ответственны за сопровождения заказчика. На постоянной основе в группе сопровождения присутствуют сотрудники, которые принимали участие в разработке наших программных решений. Примерно в 80 процентов случаев клиент получает исчерпывающий ответ немедленно. В сложных случаях наши специалисты могут точно оценить ситуацию, задать правильные вопросы, чтобы смоделировать проблему клиента на наших тестовых серверах. Как результат, проблемы клиента решаются быстрее, уровень его удовлетворенности от сотрудничества с нами остается на высоком уровне.

Что входит в гарантийное сопровождение

Вы сами выбираете уровень сопровождения исходя из ваших конкретных потребностей. В некоторых случаях достаточно «базового» набора, а есть клиенты, для которых мы на постоянной основе оставляем команду разработчиков, которые выполняют задачи по улучшению и расширению функциональности решения.

В течение срока гарантийного сопровождения после предоставления клиенту готового программного продукта мы обеспечиваем нашим клиентам:

  • обновления продукта, содержащие различные улучшения, улучшающие работу пользователей, изменения законодательства и другую полезную функциональность;
  • консультации по работе продукта – при возникновении вопросов или сложностей с использованием конечными пользователями;
  • устранение выявленных в процессе эксплуатации несоответствий продукта требованиям.

Примеры дополнительных услуг, которые мы оказываем нашим клиентам:

  • проведение работ на оборудовании клиента;
  • установка и настройка дополнительного ПО клиента;
  • расширение перечня и объёмов услуг, входящих в гарантийное сопровождение;
  • внесение дополнительных функциональных возможностей и добавление дополнительных модулей программного обеспечения;
  • изменение дизайна приложения;
  • разработка методической и прочей документации;

Мы так же оказываем и другие услуги, потребность в которых возникает у наших клиентов.

Интервью с клиентом

Свой бизнес: электронная торговая площадка по реализации имущества банкротов.

Эксклюзивное интервью генерального директора ОАО «Центр реализации» Олега Ахмадиева.

Эксклюзивное интервью генерального директора ОАО «Центр реализации» Олега Ахмадиева Читать интервью »