Правильная эксплуатация электронной торговой площадки. Советы от эксперта компании Фогсофт в авторской рубрике Аукционного Вестника.
О компании

Стратегическое управление
закупками или как повысить
эффективность

Читать статью
Сергей Юров, эксперт компании «Фогсофт»
 

Эффективные закупки: эксплуатация собственной электронной площадки

20 декабря 2013 г.
Эффективные закупки: обеспечение контракта

Сергей, после того, как корпоративная электронная торговая площадка запущена, какие трудовые ресурсы потребуются на ее эксплуатацию?

Для последующей эксплуатации электронной торговой площадки потребуется целая команда специалистов. Вполне вероятно, что многие из них в вашей компании уже есть и даже расширять штат не придется.

  • 1. Системные администраторы. В зависимости от объема проводимых торгов, потребуется, как минимум, один системный администратор, который будет обеспечивать эксплуатацию системы: делать резервные копии, устанавливать обновления, антивирусы и так далее. Важно, чтобы системный администратор был квалифицированным и знал: что нужно делать и как.
  • 2. Оператор площадки и организатор торгов. На собственных ЭТП (в отличии от сторонних) функции организатора торгов и оператора площадки обычно совмещены. Данную роль могут исполнять сотрудники отделов закупок, которые и раньше отвечали за вопросы организации торгов, рассмотрение и одоб­рение заявок, формирование и подписание извещений. Они же курируют работу оценочных комиссий и других околозакупочных структур, ведут обучение сотрудников работе на электронной торговой площадке и так далее.
  • 3. Служба поддержки пользователей. Без подобной службы не обходится ни одна электронная торговая площадка. Обратная связь с пользователями может осуществляться через call-центр (свой или на аутсорсинге), электронную почту или специальную форму на сайте. Количественный состав службы сопровождения зависит от режима работы площадки и количества проводимых торгов. В принципе, служба поддержки может работать и с одним человеком в штате.
  • 4. Сопровождение ЭТП от разработчика. После запуска площадки разработчик обычно предлагает гарантийное, а затем и последующее сопровождение внедренной им системы. Последующее сопровождение включает в себя доработки, связанные с изменением законодательства или бизнес-процессов предприятия, совершенствование системы и много другое. Кроме того, разработчик может взять на себя ряд функций технической поддержки.

C чем связаны обращения пользователей в службу технической поддержки корпоративной ЭТП?

Можно составить так называемой ТОП наиболее популярных тем обращения в службу поддержки собственной элект­ронной торговой площадки.

  • 1. Проблемы с электронной подписью. Количество обращений растет в период массового перевыпуска сертификатов элект­ронных подписей или изменения закона об электронной подписи.
  • 2. Непонятно куда нажать. Нередко пользователи не могут сориентироваться в системе электронных торгов: «как зарегистрироваться», «где посмотреть», «что делать дальше» и т.д. Обычно таких вопросов не возникает, если ты выходишь на рынок с известным брендом, с которым пользователи знакомы. Ведущие разработчики систем электронных торгов стараются создавать площадки с максимально понятным и интуитивным интерфейсом.
  • 3. Уточняющие вопросы о закупочных процедурах. Вопросы о предоставляемой документации, особенностях процедуры, сроках, предквалификации, обеспечении, оформлении заявок и т.д.
  • 4. Все вдруг резко изменилось. Довольно распространена ситуация, когда владельцы электронной торговой площадки решают дополнить площадку новым функционалом или изменить дизайн. Пользователи видят новую функциональность и не понимают что делать. Инструкции пользователей хорошо, но только не все хотят их читать. В общем, с этим также могут быть связаны многочисленные вопросы. Это нормально и нужно заранее страховаться расширением службы поддержки.

Сергей, можно ли заказчику обойтись без взимания с участников торгов обеспечения участия? В каких случаях это целесообразно?

Да, обеспечение упрощает, ускоряет и удешевляет применение санкций, но только вероятность их применения невысока, а платить за обслуживание обеспечения заказчику придется в любом случае.

Сергей, какой, на ваш взгляд, вариант для организации службы технической поддержки собственной электронной торговой площадки является наиболее удачным?

Учитывая, что клиенты, как правило, отдают предпочтение живому контакту, приходится создавать звонковый центр (в той или иной форме). Можно параллельно использовать и e-mail – связь. Выбирая между внутрикорпоративным звонковым центром или call-центром на аутсорсинге, рекомендую остановиться на первом варианте. Впрочем, можно построить и эффективную работу внешней службы, уделяя особое внимание качеству подготовки операторов в предметной области электронной площадки и сценариям обслуживания клиентов. Иначе непонимание звонковым центром проблем клиента может нанести существенный ущерб имиджу площадки.



20 декабря 2013 г.


Подробнее о том, как мы помогли нашим клиентам, нашем опыте и наших продуктах Вы можете посмотреть здесь:

Отзывы клиентов Наши решения Как мы работаем